Storyboard d’expérience client
La cartographie d’un parcours (prospection / achat) d’un client ou d’un utilisateur conduit à produire une carte d’expérience (experience map) illustrant l’expérience vécue à chaque étape clé d’un parcours allant de la découverte du service / produit jusqu’à la mise en œuvre. Le parcours met en scène le sujet principal (objet d’analyse et d’empathie) mais également les parties intéressées. Les cartes permettent de repérer les actions, interactions, flux, dialogues, etc) et donc d’orienter les développements des services, produits ou process et d’en améliorer la qualité.
Le parcours utilisateur est une succession d'étapes illustrées plus ou mois détaillées restituant le cheminement à la fois physique et psychologique d'un utilisateur pour découvrir, tester, acquérir, mettre en œuvre voire réparer le produit proposé. L' accompagnement graphique et les cartes produites par VISUALBRAIN vous permettront de questionner les conditions d'acquisition, d'usage ou d'utilisation de votre offre, de révéler en particulier les facilités, les bénéfices réels, les motivations des clients, mais aussi les obstacles, les craintes ou les questions auxquelles ils sont confrontés.
Pour construire cette cartographie, il faut répondre à trois questions portant sur les usages, les besoins et les sentiments :
- Usages : quelles sont les actions de l’utilisateur pour atteindre ses objectifs ?
- Besoins : quelles sont ses pensées durant ce parcours ou la réalisation de sa tâche ?
- Sentiments : quelles sont ses émotions à chacune des étapes et interactions ?
Ces informations sont recueillies dans la phase de recherche utilisateur lors des interviews et des observations. C’est ainsi qu’apparaissent les points de friction à corriger, les difficultés rencontrées par les utilisateurs, et les pistes d’innovation.
Le parcours utilisateur (experience Map) se distingue du parcours client (Customer Journey Map) en cela que le premier se concentre sur l’expérience elle-même de l'usager alors que le second met l’accent sur l’utilisateur en tant que client (customer).
A partir de données préalablement collectées par vos soins et de vos personas (à créer ou non), nous proposons de structurer les données et de tracer la carte.
La cartographie se construit toujours de façon collaborative en impliquant, de préférence, une personne représentative de chaque département. Les informations recueillies avant la réunion, voire la fiche persona qui incarne l’utilisateur, sont mises à disposition des participants. Rappelons que les éléments clés sont :
- Les actions,
- Les pensées,
- Les émotions.
En fonction du contexte, il peut être utile d’intégrer des informations sur le contexte (lieu, durée, ou les appareils / services utilisés, voire tout autre élément lié à la tâche réalisée par l’utilisateur).
La carte d’expérience se présente habituellement sous la forme d’un tableau chronologique. Son design est important car c’est un outil de communication destiné à l’ensemble des membres du projet. En général, on considère qu’un parcours utilisateur réussi est :
- Clair et compréhensible pour tous les membres de l’équipe,
- Il stimule la créativité afin d’améliorer le service ou produit,
- Il raconte une histoire qui permet à chacun de s’identifier à l’utilisateur.
La cartographie d’expérience sert ensuite à guider la conception du produit ou du service. Elle pourra donc éventuellement évoluer par la suite.
Outre l’utilité de cette cartographie, sa création en atelier constitue pour l’équipe une expérience positive. En effet, le processus de construction de la carte est ludique. En adoptant le point de vue des utilisateurs, les participants ont souvent une image différente du service ou du produit. C’est aussi un excellent moyen de permettre à toute l’équipe d’adopter une approche centrée sur l’usage, plus que sur la technique.